CRM, da war doch was!

Geistern die drei Buchstaben auch bei Ihnen durchs Unternehmen? Es wäre nicht verwunderlich in Zeiten von Märkten mit viel Wettbewerb, anspruchsvollen Kunden und zunehmend digitalen Geschäftsmodellen. Investitionen in das Management von Kundenbeziehungen (eben „Customer Relationship Management“) sind da keine Kür mehr, sondern über lebenswichtig.
Natürlich ist der Leidensdruck je nach Branche, ob B2B oder B2C etc. nicht der gleiche. Es gibt aber einen Trend, dem sich über kurz oder lang keiner entziehen kann, zusammengefasst unter dem Begriff „Digitalisierung“. Keine Angst, dies wird keine weitere „abgehobene“ Abhandlung zu diesem Thema werden, davon gibt es aktuell reichlich. Wir wollen anhand von zwei Beispielen die Notwendigkeit von CRM aufzeigen, um den neuen Herausforderungen zu begegnen.
Vorweg aber nochmals eine kleine CRM-Definition: es geht nicht nur um IT-Tools, es geht zuerst um eine Strategie/Vision und Prozesse, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Das IT-Tool hilft, die Prozesse effizient zu managen, gesammelte Daten auszuwerten und so dem Kundenbedürfnis immer auf den Fersen bzw. am besten einen Schritt voraus zu sein.

Beispiel 1, B2B: [email protected]

Wie ist Ihr Aussendienst heute unterwegs? Hat er alle relevanten Informationen über den Kunden in aktueller Form mit dabei? Sieht er die letzten Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen, egal über welchen Kanal? Dies sind nur ein paar mögliche Kontrollfragen. Die Formel ist ziemlich einfach: sie haben begrenzte Ressourcen (Aussendienstmitarbeiter) und wollen diese optimal einsetzen. Was optimal ist, entscheidet letztendlich jeder einzelne Kunden. Ein Beispiel: ein Kunde macht wohl viel Umsatz mit Ihnen, nutzt aber je länger je mehr den Webshop für seine Bestellungen. Das Kundenbedürfnis hat sich also verändert. Eine systematische „Messung und Beobachtung“ des Kunden kann helfen, die Ressourcen optimaler einzusetzen. Diesem Kunden müssen Sie den Aussendienst vielleicht weniger häufig vorbeischicken, dafür regelmässiger mit Produkte-News per eMail versorgen. Die gleiche Aufmerksamkeit gilt auch in die andere Richtung. Wenn der Webshop-Umsatz sinkt und der Kunde seine News-Mails nicht mehr öffnet, wäre vielleicht wieder mal ein Besuch angesagt. Das CRM-Tool muss alle Kanäle umfassen und wird so zur zentralen Entscheidungshilfe für den optimalen Einsatz von Marketing- und Vertriebsressourcen.

Beispiel 2, B2C: Campaigning, effizient und individuell

Viele Unternehmen bewerben stark einzelne Produkte bzw. Produktbereiche. Dabei entscheidet jeder Kunde nach seinen individuellen Bedürfnissen über einen Kauf oder Nicht-Kauf. Eine individuelle Ansprache in Form eines Rabattes oder sogar mit einem massgeschneiderten Angebot verspricht darum den grössten Erfolg. Hier spielt die Analytik Hand in Hand mit dem operativen Kampagnen-System. Liefere ich als Kunde z.B. aufgrund meines Klick-Verhaltens auf dem eMail-Newsletter sowie aufgrund der letzten Käufe im Laden (ich sammle Punkte, der Anbieter Daten) den Hinweis, stark an Bordeaux-Weinen interessiert zu sein, könnte mich ein individueller Rabatt durchaus überzeugen. Vielleicht sogar bewusst als physischer Brief per Direct Mail versandt anstelle eines Mails, vielleicht auch am besten kurz von meinem Geburtstag? Je nach Datenlage eben…

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